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14-10-2010 Sankt Petersburg
Alles OBI oder was ? Kundenpflege à la russe


[ Von Markus Müller ] Wer lange als Deutscher in Russland lebt, der tankt seine Seele hin und wieder beim Besuch typisch deutscher Institutionen auf. Oktoberfeste sind mir zu inflationär, aber hin und wieder in den Paulaner das macht Spaß. Was mir aber den richtigen Kick gibt, ist ein Besuch im Baumarkt.



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Es ist geradezu Wellness für mich durch die genau gleich wie zu Hause aufgestellten Regale und reich bestückte Gänge zu wandeln und amüsiert auf die mit kleinen russischen Übersetzungen beklebten deutschen Verpackungen “Made in China” zu schauen. Endlich mal ein Ort bei dem „mann“ sprachlich nicht im Nachteil ist. Eine positive therapeutische Wirkung. Alles ist wie in der Heimat – sauber aufgeräumt, und vor allem: Viel Spielzeug für richtige Kerle!

Herbstliche Schwingung

Das der Herbst endlich da ist erfahre ich nicht aus dem Wetterbericht oder auf der Strasse, nein, ausgerechnet beim Fußballspiel Kasachstan gegen Deutschland weht der herbstliche Sturmwind auf unserem Dach so stark, dass die große Satellitenschüssel fürs deutsche Programm minutenlang ins Nirgendwo schwingt und gar nichts mehr anzeigt. Dem windgetriebenen Antennemonster muss Einhalt geboten werden, sonst betrachtet die Familie statt der historischen Momente der zentraleuropäischen Fernsehgeschichte bald nur noch eine schwarze Mattscheibe, oder noch schlimmer, hat nur noch russisches Staatsfernsehen im Angebot.

Dem Ingenieur ist nichts zu schwör – und so wird eine 3 Punktverankerung mit Hilfe einiger Stahlkabel und Spannschlösser als geeignete Abhilfe befunden und deren Bau beschlossen. Aber wo gibt die Bauteile ? Natürlich bei OBI um die Ecke! Entspannte Vorfreude auf den Besuch macht sich breit – endlich wieder was zu Schrauben – der Laden hat noch eine Stunde auf – ich beeile mich.

Erhöhtes Kundenvertrauen à la Russe

Schon beim Betreten des Ladens bemerke ich das Heute die Stimmung etwas Anders ist. Die langen Schlangen vor den 2 geöffneten Kassen stauen sich bis weit in den ersten Gang. Die gute Laune setzt nicht wie sonst ein, und um einen Verkäufer aufzutreiben der mir Stahlkabel ablängt, muss die Dame vom Infostand 2 mal telefonieren, in der Wartezeit habe ich die vielen Kleinteile zusammen.

“Stahlkabel ist Meterware und muss zuerst bezahlt werden und dann wird abgeschnitten” – erst nachdem ich in der Kassenschlange auf Position 11 oder 12 vorgerückt bin gehen mir die Konsequenzen dieser Regelung vollkommen auf.

Ich muss bezahlen und dann noch mal mit allem Kram im Arm in den Laden gehen um mir mit dem Beleg das Kabel abschneiden zu lassen? Oder nur das Kabel bezahlen und dann noch mal mit dem restlichen Gütern in die Warteschlange?

Keine Frage – gleich alles bezahlen ist besser als ein noch so gesegnetes und langes Leben in der Schlange. Gut dass ich nur der Kleinkram zum Seil im Korb habe und keine sperrigen Bretter die erst auf den Dachgepäckträger montiert werden wollen. Ein Einheimischer würde diese Bretter auch nicht unbewacht auf dem Parkplatz lassen, aber wie würde der dann die Meterware bekommen?

Kasse mit einer extra Portion Unfreundlichkeit

Meine Frau ist inzwischen von der Inspektion der benachbarten Modegeschäfte zurück und wir stehen gemeinsam an. Auf meinen Hinweis das sich diese Methode besonderen Kundenvertrauens für eine typisch russische Erfindung halte reagiert sie beleidigt. Sie aus St. Petersburg und fühlt sich angegriffen. Erst als ich ihr Hoch und Heilig versichere, dass in dem mir bekannten Baumärkten in Deutschland so etwas nicht gibt, beruhigt sie sich wieder ein bisschen.

Gerade rechtzeitig um sich von der Kassiererin anraunzen zu lassen das Meterware und Sonstige Einkäufe nicht auf einen Kassenbon gehen. Gleich flammt Ihr gerade gelöschtes Temperament wieder auf, und – ich könnte es nicht besser – erklärt sie der Kassiererin das dieser Unsinn in einem Deutschen OBI nicht vorkommen würde, mit den ganzen Waren raus aus dem Laden und dann noch mal rein um für 200 Rubel Kabel abzuholen oder gleich noch mal in die lange Schlange anstehen.

Mit dem Kassenbeleg in der Hand laufe ich im gehen betend das diesmal der Verkäufer nicht wieder 20 min benötigt bis er bei der Kabeltrommel ankommt. Meine Frau wartet dieweil vor den Kassen und bewacht den Rest der Einkäufe. Argwöhnisch von den herumstehenden Security Menschen beäugt.

Bei mir piepts wohl

Mit den sauber aufgerollten Stahlkabel und Kassenbeleg in der Hand will ich dann zum Ausgang raus werde aber von einem der sonst so scheuen Wächtern zurückgeschickt damit ich durch die Kasse entweiche.

Prompt meldet sich die Diebstahlkontrolle mit lautem Piepsen und dem Zerberus ist sofort klar das er einen Fang gemacht hat. Meine Beteuerung das er mich noch mal ohne das Kabel durch das Kundenfanggatter jagen soll ignoriert er. Schlecht rasiert, dunkele Haare und Russisch mit Akzent ich denke bei mir piepts. Der Wachmann bittet zur Personenkontrolle.

Die beste aller Ehefrauen kommt jetzt richtig in Fahrt. Ob er sich den nicht schämen würde uns wie Diebe abzuführen. Die längste Zeit diskutieren der Wachmann und mein Frau ob Sie den bei der Leibesvisitation dabei sein darf oder nicht. Die Kontrolle geht jedenfalls irgendwann ohne be- Fund zu Ende. Ich Zeige dem Wachmann der immer noch in wüster Diskussion steht, dass ein aufgerollte Stahlkabel die Antennen vom Diebstahlsystem zum piepsen bringt und er kapiert langsam das die intensive Kontrolle ggf. nicht notwendig war und ich das mein Russisch immer noch nicht ausreicht wenn ich mich aufrege.

Das Leben ist ein Beschwerdebuch

“Was erwarten sie von unseren Mitarbeitern, die verdienen doch so wenig” oder noch besser “kommen sie doch zu uns Arbeiten sie scheinen ja zu wissen wie es geht” hört man auf Beschwerden immer gerne in diesen Breiten.

Eine eherne Institution in russischen Institutionen ist die gesetzlich verpflichtende Möglichkeit wo und wo auch immer seinen Frust in eine Beschwerdebuch zu gießen. Ich stehe diesen Kladden skeptisch gegenüber aber ohne Feedback keine Qualitätsverbesserung – immerhin habe ich bereits ISO Zertifizierungen über mich ergehen lassen müssen.

Um zur Beschwerdestelle zu gelangen müssen wir, wieder in den Laden. Diesmal an abgeschalteten Diebstahlssicherungen vorbei – es piept nicht mehr.

Die Administratorin hört sich das an und versteht mich – bezüglich Vorkasse – tja so viele Kunden (wenn nicht Agenten der Konkurrenz) lassen Meterware abschneiden die sie dann nicht kaufen. Aber sie versichert das die Firma darüber nachdenkt das ggf. zu Ändern.

Die Chefin der Security hört sich meine Beschwerde bezüglich dem Verfahren auch an. Sie entschuldigt sich sogar und schmunzelt als ich behaupte das wohl mehr Diebesgut durch den Personaleingang das Haus verlässt denn durch die 3 Fach bewachte Eingangstür.

Mein Frau schreibt derweil das Beschwerdebuch mit Ihrer Version voll. Erhobenen Hauptes verlassen wir den Ort. Meine Frau in dem sicheren Gefühl den moralischen Sieg davon getragen zu haben, und ich mit dem Gefühl einen Beitrag zur Verbesserung der internen Prozesse beigetragen zu haben.

alles OBI ? eine enttäuschte Liebe

Leider ist ein OBI in Russland eben aber nicht ein OBI in Deutschland und so wurde aus einem flott geplanten Einkauf ein mittelprächtiger Alptraum für die Beste aller Ehefrauen und eine Lehrstunde in russischer Geisteshaltung für mich. Nicht das mir das in der Heimat nicht genauso passieren könnte, aber die Enttäuschung vom “eigenen” Laden wirkt wie der Verrat eines guten Freundes. Die frühere Wellness beim OBI Besuch wird sich sobald nicht wieder einstellen aber dafür geht das Fernsehen ja wieder.
[ mm /Sankt Petersburger Herold ]